全面质量管理的五个要点

全面质量管理（TQM，Total Quality Management）是指以全公司的观点，将全面的管理原则应用于质量管理。其目的是让组织内部每一位员工都积极地参与到质量管理活动中来，全面提高组织的质量，满足客户的需求，提高产品的市场竞争力。全面质量管理的五个要点是：领导、策略、流程、人员和客户。

一、领导

领导是全面质量管理的首要要点，领导不仅要在制定目标和策略方面起到重要作用，还负责推进质量管理。领导者应该提供清晰、明确的目标，注重发整个组织的整体协调。他们还应该制定质量政策和程序，透明合理公正。他们要负责监督和评估全方位质量管理的进程，为员工提供必要的支持。

二、策略

策略是指为达成质量标准而制定的方法和计划。质量策略应该明确表述公司的目的、目标、质量标准以及实现方法。为了配合这些目标，需要考虑到人力、时间、工具、技能和其他要素的投入，制定可行性计划。

三、流程

流程是指按照一组有序步骤，通过将输入转化为输出所需要的操作。优化流程的目的是为了提高组织的效率和效益。全面质量管理中操作流程的优化包括减少浪费、降低错误率和提高生产效率。通过流程优化能够为客户提供更好的服务，从而提升客户满意度。

四、人员

招募、培训和发展拥有适当技能的员工至关重要。人员管理包括为员工提供适当的培训与发展机会、激励员工，确保员工参与过程中透明公正，并赢得员工的支持。雇用适应工作环境的完美组合，将提高服务质量，从而实现客户满意度的提高。

五、客户

顾客是最终判断质量的人。以顾客为中心，将有助于确定质量系统的标准和改进，并为顾客提供更好的服务。领导层与员工应该听取客户反馈，随后这个反馈将成为制定管理计划的重要因素。能够应对客户需求的企业将在市场竞争中立于不败之地。