系统规划与管理师考点：IT服务管理过程设计

一、服务级别管理过程设计

应充分考虑事项：建立服务目录;需方签订服务级别协议;根据需方的考核评估要求，建立SLA考核评估机制，包括SLA完成情况、达成率等;在SLA评估后制订改进内容及改进措施

关键指标：服务目录定义的完整性;签订服务级别协议文件的规范性;SLA考虑评估机制的有效性和完整性

二、服务报告管理过程设计

应充分考虑的事项：与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等;服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等;服务报告模版，包括格式、提纲等

关键指标：服务报告过程的完整性;服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模版

三、事件管理过程设计

应建立的活动机制：与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;事件分类、分级机制;事件升级机制;满意度调查机制;事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。

关键指标：事件管理过程的完整性、有效性;事件解决评估机制的有效性

四、问题管理过程设计

应建立的活动机制：与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等;问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级;问题导入知识库机制;问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

关键指标：问题管理过程的完整性;问题解决评估机制的有效性

五、配置管理过程设计

应当建立的活动机制：与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等;配置数据库管理机制;配置项审计机制

关键指标：配置管理过程的完整性;配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯;配置项审计机制的有效性

六、变更管理过程设计

应建立的内容：建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等;建立变更类型和范围的管理机制;对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数

关键指标：变更管理过程的完整性;变更记录的完整性

七、发布管理过程设计

发布过程管理的要求：建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等;建立发布类型和范围的管理机制;制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等;对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等

关键指标：发布管理过程的完整性;发布过程记录的完整性、准确性

八、信息安全管理过程设计

应当建立：建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等;建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。

关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性、可用性、完整性。