it服务管理体系内容

随着信息技术的快速发展，企业信息化的程度也越来越高。而IT服务管理作为信息化建设的重要组成部分，其内容也显得愈加重要和复杂。本文将从多个角度分析IT服务管理体系内容。

1. IT服务管理目标

IT服务管理的目标是提供全面、高效、安全、可靠的IT服务。这意味着IT服务管理需要从IT服务需求管理、IT服务交付管理、IT服务支持管理和IT服务改进管理四个方面展开工作，以满足客户对IT服务的各种需求。

2. IT服务需求管理

IT服务需求管理是IT服务管理体系的基础工作，包括IT服务门户、服务目录、服务级别协议等。IT服务门户是IT服务交互的桥梁，它必须提供清晰的服务目录、易于使用的用户界面和可靠的反馈机制。服务目录是IT服务规范化的约定，具体描述了IT服务范围、服务过程、服务内容等信息。而服务级别协议在IT服务交付方面起到了重要的作用，指定了IT服务的响应时间、解决时间、可用性等关键指标。

3. IT服务交付管理

IT服务交付包括IT服务设计和IT服务过程管理两个方面。在IT服务设计方面，需要充分考虑IT服务的功能、性能和可用性等要素，同时考虑IT服务的成本、风险和商业关系等要素。IT服务过程管理则包括IT服务组织架构、IT服务流程、IT服务工具等方面的管理，以实现IT服务的高效交付和持续改进。

4. IT服务支持管理

IT服务支持管理是确保IT服务的顺利运行和持续改进的关键。它包括故障管理、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理等方面。在故障管理方面，IT服务管理需要采取快速响应、迅速定位、及时修复、有效纠正等措施，以保证业务连续性。在配置管理方面，IT服务管理需要确保所有IT资源都可控、可见、可审计，避免IT服务被危机和威胁带来的风险。在变更管理方面，IT服务管理需要通过严格的流程，确保每一项变更都是安全、可控、可跟踪的。在事件管理和问题管理方面，IT服务管理需要从根本上解决IT服务中存在的事件和问题，以保证IT服务质量和稳定性。

5. IT服务改进管理

IT服务改进管理是IT服务管理体系的核心内容，其目的是满足客户需求，提高IT服务水平，增强IT服务价值。IT服务管理需要采用PDCA循环方法，不断进行IT服务过程改进，以最终达到IT服务优化的目标。对于IT服务改进管理，需要进行数据分析、问题识别、方案制定、实施控制、验证反馈等多方面工作。