crm客户关系系统

随着市场竞争的日益激烈，各种推广手段和销售技巧层出不穷，企业如何在激烈的竞争中占据优势地位，具备持续性的市场维护去激烈的增长，建立起长期合作关系，而CRM系统（Customer Relationship Management，客户关系管理）这个概念也应运而生，成为企业进行市场战略规划时非常重要的工具。

什么是CRM客户关系系统？

CRM客户关系管理系统即以客户为中心的管理思想及一套整合了销售、服务、营销等各个方面的高新技术。通过大量收集和分析客户信息，将客户的个性化需求与企业的产品或服务相结合，从而为客户提供更具有竞争力的营销、销售及服务。

CRM的关键组成：

1. 人员组成

客户关系管理系统的运用需要系统人员的支持，问题的响应和分析对人员素质的要求也很高。必须懂得使用CRM软件，以及掌握商业沟通、客户服务等知识技能。

2. 数据收集与整理

数据可以来自于企业内部或外部，通过CRM管理系统进行数据的分析和比对可以快速找出客户的需求和企业自身的优势。数据的整理也要求有严格的审核和分类。

3. 应用软件

CRM的应用软件要求功能齐全、简单易用、易于维护等，同时还要具备良好的扩展性。良好的应用软件可以极大地提高工作效率和质量。CRM系统的软件和硬件代价相对较高，需要企业有一定的财力和人力投入。

CRM的作用：

1. 提高了客户服务和满意度

CRM系统提供了客户信息的整合和管理，同时也可以帮助企业建立良好的客户关系。CRM系统可以很好地整合客户需求和反馈意见，帮助企业更好地把握客户需求，从而更好地满足客户需求。

2. 提高了企业的销售业绩

CRM系统通过调查与分析客户资料，分析消费者信息和购买行为，便于企业根据消费者需求和反馈意见，及时调整产品结构，提高产品的竞争力，从而提高销售业绩。

3. 提高了企业内部管理的效率

CRM系统具有集中收集客户信息，方便进行分析和维护的优点，帮助企业更好地管理内部，进而提高管理效率。比如：销售人员可以更好地把握客户信息，更好地开展销售工作，从而提高销售业绩。客服人员可以通过CRM系统更方便的处理客户投诉和问题，丰富客户留存，提升公司品牌形象。