客户关系管理名词解释答案

客户关系管理 (CRM) 是指企业通过有效的沟通、关系建设和管理，盘活客户资源，提高客户满意度，从而取得竞争优势并创造企业利润的一种管理方式。下面从几个角度解释CRM相关名词。

一、CRM的三个层面

CRM可分为战略层面、组织层面和操作层面：

1.战略层面：包括企业为了实现长远目标而制定的整体战略计划、企业文化以及市场定位等。

2.组织层面：包括企业内部各部门协调、沟通合作的组织结构、流程、分工等。

3.操作层面：包括具体实施CRM策略的操作过程和涉及到的一系列工具，如客户数据管理、市场营销、售后服务等。

三个层面相互关联，并相互影响，在组织和管理中应该协调配合。

二、CRM的目标

CRM的目标主要有以下几个方面：

1.提高客户满意度：客户是企业发展的重要动力和基础，提高客户满意度能够拉长客户生命周期和客户忠诚度，从而使企业产品在市场占有更大的优势。

2.提高市场占有率：提高客户满意度，使客户管理更加好，优秀的产品和服务为良好的品牌口碑，从而在市场上获得更大 的份额。

3.提高客户价值：除了保持现有客户，CRM还能提高客户价值，扩大客户的消费范围，增加客户对企业的重要性，从而实现企业价值 maximizatio。

三、CRM的实施方法

CRM实现的方法包括以下四个方面：

1.客户数据管理：CRM的实现要依赖于广泛和准确的客户信息。企业应该建立客户数据库，对客户的信息、需求、购买记录等信息进行收集、整合、分析和挖掘。

2.市场营销：CRM的另一个重要组成部分是市场营销。市场营销不仅关乎营销活动的实施，包括产品、价格、渠道等营销组合，也关系到企业与客户沟通、保持联系以及品牌形象的维护。

3.服务和支持：提供优质服务和持续支持是保持客户忠诚度的关键。企业应该、维护和更新产品和服务、快速响应客户的需求，以及聆听、了解客户的反馈和建议。

4.销售管理：最终目的是提高企业的收益。企业应该组织销售队伍、有针对性地为客户提供产品和服务，通过销售管理来实现客户满意度提升，市场份额扩大和销售利润 maximization。

四、CRM的优缺点

CRM实施有以下优点：

1.客户满意度提升：企业不断提高对客户的关注程度，对客户需求的快速响应，很容易让客户体验到被重视和贴心的服务，从而提高其满意度。

2.客户群体维护：CRM系统能够帮助企业更好地了解各种类型的客户，根据客户的性质和特点分析客户需求，从而细分、分类和维护客户群体，而不是采取通用销售和服务方式，提高对客户的维护。

3.销售团队协作：CRM系统能够帮助企业优化销售过程和管理方式，让销售人员通过信息系统共享数据、协作，提高整体销售效率，并减少因个人或部门不合作而犯的错误。

CRM实施也存在一些缺点：

1.技术成本过高：CRM系统的建设需要巨量资金、技术、人力和物力投入，企业需要完全准备技术和人力方面的发展，并做好人才储备。

2.技术维护周期长：CRM系统需要企业销售、客户服务等多方面部门的协作，而这个协作过程需要时间。

3.对企业文化建设的要求较高：CRM系统的实施会提高客户关注度，极有可能对企业文化造成影响，因此企业在CRM前，需要规划好相关文化措施。