服务级别设定什么意思

服务级别设定是指对企业向客户提供的服务质量水平进行明确的规定。通常包括响应时间、故障率、可用性、数据保密等方面。这些方面的设置将直接影响到企业客户的满意度、企业声誉和收益等方面。

下面从多个角度对服务级别设定进行分析。

一、 国际标准化组织（ISO）服务级别设定标准

ISO 20000是服务管理体系的国际标准。其中，服务级别管理是一个非常重要的管理标准。ISO 20000提供了一种框架，通过规范服务管理为企业提供明确的代办事项和建议，以确保服务达到技术和业务要求、可用性、可接受的服务水平和最佳成本效益。

二、服务级别设定的目的

服务级别设定的主要目的是确保客户满意度。服务级别设定确保了业务单位在提供服务时达到最佳水平，为客户提供更好的体验和保证。通过制定明确的服务标准，业务单位可以更好地识别服务问题，并采取相应的措施来保持可靠的服务水平。

此外，服务级别的设定还确保了客户的信任和忠诚度。通过提供稳定的服务和良好的客户关系管理，客户倾向于与企业保持更稳定的关系。这有助于建立长期业务关系，为企业创造更多的价值。

三、服务级别设定的好处

1. 协调团队和个人行动：服务级别设定可帮助团队和个人了解团队和个人在维持可用性，响应时间和其他重要关键绩效指标方面的目标。这有助于集中团队资源并衡量所需的改进。

2. 控制成本：定义明确的服务级别需要的资源或管理工具。业务单位将确保最少的资源投入，同时不会对服务水平产生负面影响。

3. 客户和业务保留：服务级别根据客户需求制定，以提高客户满意度、忠诚度和保留率。

4. 确保满足合同要求：服务合同良好的服务等级设定督促企业遵守协议总体和个别要求，通过强制执行服务级别确保达成目标与合同要求的一致性。

四、服务级别设定的实施

服务级别的实施涉及指定角色和职责，建立服务级别目标，定义服务级别并评估创建的服务标准。实施流程通常包括以下步骤：

1. 理解客户需求；

2. 确定服务级别和指标；

3. 定期检查和更新服务级别标准；

4. 评估服务级别的成果和给予反馈。

五、结论

服务级别设定对于在企业范围内建立良好的客户关系至关重要。客户倾向于与可靠的供应商合作，并建立长期二元互惠的关系。服务级别的设定可以帮助企业满足客户需求，建立业务口碑和企业品牌形象，消除业务计划对业务可能造成的风险，并引入可重复使用的完全资源配置。