什么是客户关系管理crm

随着市场竞争的日益激烈，提高客户满意度和忠诚度成为企业赢得市场竞争的重要手段。而实现这一目标的关键是客户关系管理(CRM)。

CRM（customer relationship management）即客户关系管理，是指利用信息技术和企业营销管理理念，协助企业实现客户忠诚度、提高销售收入、降低客户服务成本的一种管理模式。它包括客户关系管理策略、业务过程、信息技术和管理文化四个方面。

从企业角度来看，CRM帮助企业更好地了解客户需求、习惯和行为，实现从传统的产品销售模式向以客户为中心的模式转变。在应对市场竞争时，CRM可帮助企业提高客户满意度和服务质量，促进产品销售；在客户服务方面，CRM可实现客户数据管理和服务的协调，提高服务质量、降低成本，提高效率。

从客户角度来看，CRM是一种以客户为中心的营销理念，以客户价值为导向，将企业与客户的关系转变为双向信赖与协调的双赢关系。CRM不仅为客户提供个性化服务和反馈渠道，通过持续的关怀和服务，扩大了客户群体，提高了客户黏性和满意度。

从管理角度来看，CRM是一种全面的管理模式。在CRM中，企业需要围绕客户进行全方位的管理，实现对客户需求的了解、对客户数据的整合和对客户关系的维护。只有这样，企业才能从客户角度出发，获得真正的核心竞争优势。

总之，CRM是以客户为中心的营销管理哲学，具有重要的战略和战术意义。它不仅是企业的一种管理模式，也是一种营销策略和文化，是企业在市场竞争中赢得优势的重要手段。