服务级别协议怎么写

服务级别协议（SLA）是指一份文件，记录了一项服务在特定条件下所提供的表现水平。这是一份关键文件，因为它能确保在运营过程中服务可靠性和可用性的保证。本文将从不同的角度来解析如何编写服务级别协议。

一、服务水平

服务水平即表现水平，它应可以量化且可以衡量。因此， SLA 应以量化指标作为衡量标准，比如服务可用性、工作效率、响应时间等。此外，如怎样衡量这些指标也应该被清晰地定义，以便于监控并满足服务要求。

二、服务级别的可验证性

为了避免争端，协议中的规定应当是可以被证明的。衡量标准和标准间隔时间应当清晰，具体的测量方法也应该在此时定义并明确得提出来。例如，如何发出警报和如何处理问题。

三、目标用户的要求

需要确保协议符合目标用户的要求。还需要考虑终端用户的需求和要求，终端用户通常是那些紧密联系着协议的公司。通过交流确保目标用户对 SLA 相关的条款理解，从而为协议的改进提供有针对性的建议。

四、径直的语言

要书写简明直白，避免使用含糊不清或模糊的语言。这可以防止发生争议，并且也有利于协议解释方案的实现。使用简单的英语并尽可能简洁清晰地描述，这有助于确保 SLA 针对目标用户和所有利益相关方（包括公司企业、接收协议服务的客户和其他购买方）能清楚有效地介绍协议方案。

五、全面审查

在提交 SLA 之前，必须进行全面审查。这主要包括校对、语言检查、避免重复/相互矛盾、确保相关方面没有重复文档，并查明所有方面之间的交互作用。确保 SLA 中所有计划的优惠和百分比水平的准确定义，并确保如何处理不履行协议的人员或方案也有所规定。

综上所述，一份有效的服务级别协议（SLA）必须以目标用户的要求、服务水平、可验证性、精简的语言和全面审查为基础编写。同时，对于企业来说，SLA 的需要是必不可少的，因为这能确保与用户之间的透明度以及有关服务水平的机密性。一旦遇到问题或争议，SLA 可以用来解决纠纷并执行合同条款。