客户关系管理概述课后答案

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业建立和强化与客户之间的关系，以实现客户价值最大化和企业成功发展的一种综合性管理模式。CRM面向全公司，强调将整个公司的运营流程转变为以客户为中心，并通过客户基础资料的维护、客户随时随地的沟通、售前售后服务等手段，与客户建立密切的联系，从而提高客户忠诚度、增加客户满意度，提高企业持续盈利能力。

从营销的角度，CRM最重要的作用是解决建立关系，培养信任，让客户了解我们，这些都需要时间，也需要营销资源的投入，在建立忠诚度之后才会带来持续的盈利。了解不同客户的需求，掌握客户对产品/服务的需求，对企业制定产品策略、推广策略、价格策略、渠道策略都有重要的作用。

从销售的角度，CRM的主要任务是通过各渠道的营销活动，把潜在客户转化为实际客户。了解客户的状态和需求，及时提供服务，增强客户满意度，从而实现更高的销售额。

从服务的角度，CRM的主要任务是提高服务质量，增长客户忠诚度，增加重复购买率，提高品牌忠诚度，建立良好的口碑，这也是企业成功经营的重要基础。

从管理的角度，CRM的主要任务是优化的客户管理，以提升企业的盈利效益。客户信息的收集和管理，流程的管理以及指标的分析都是CRM管理中非常重要的要素。

综上所述，CRM已经成为企业发展中必不可少的组成部分，明智的企业应该把客户关系管理作为提高企业核心竞争力的必备工具来使用，建立一个完整的客户管理体系，并通过有效的客户互动建立客户忠诚度，提升企业的盈利水平。