it服务管理主要包括什么内容

IT服务管理，也称为ITSM，是指帮助组织有效地管理其IT服务的一组实践和方法。随着计算机科学和互联网技术的发展，对IT服务管理的需求越来越高。下面将从多个角度分析IT服务管理的内容。

一、IT服务管理的目标

IT服务管理的目标是通过有效的管理来提供高质量的IT服务使业务约定达成，同时确保成本合理。通过IT服务管理，组织可以更好地与客户进行沟通交流，更快地提供解决方案，从而增强客户的满意度。此外，IT服务管理还可以提高组织的运作效率和灵活性，充分利用IT资源，降低信息技术成本，同时帮助组织更好地了解自身的信息技术需求和目标。

二、IT服务管理的实践

IT服务管理的实践主要是基于ITIL (Information Technology Infrastructure Library)和ISO 20000标准的框架。ITIL是开发的一个IT服务管理最佳实践的框架，好的IT服务管理需要使以下实践与流程得到实施：

1、服务策略：定义和制定适当的服务策略，将业务目标和IT目标对齐。

2、服务设计：设计符合业务目标和信息技术需求的IT服务。

3、服务过渡：确保IT服务的变更和发布顺畅的过渡，使用户体验到最小的影响。

4、服务运营：向业务和用户交付IT服务。

5、持续服务改进：通过监测和评估的方法，对IT服务进行改进，以达到持续服务成功。

三、IT服务管理的流程

IT服务管理需要正确的流程，包括以下几个重要流程：

1、事件管理：管理所有IT事件，包括基础设施异常和配置项故障的事件，以及用户询问和请求。

2、问题管理：用于识别、分析和解决所有IT事件或它们的潜在根本原因，并在整个IT服务组织内跟踪和改进解决方案。

3、变更管理：确保IT资产和服务的变更时，这些变化不会影响业务的正常运作。

4、服务台管理：运营和维护服务台以及处理错误、故障等所有客户问题和请求。

四、IT服务管理的工具

IT服务管理的工具可以提高服务效率和准确性，为此，IT组织应考虑使用以下工具：

1、ITSM软件：这些软件管理服务请求、事件和问题，帮助IT组织管理IT服务。

2、配置管理数据库 (CMDB)：一个单一的存储库，可以存储IT服务的所有信息，如硬件、软件、网络和应用程序。

3、监测工具：监视网络和应用程序性能，跟踪设备、基础设施和应用程序问题。

综上所述，IT服务管理的内容包括目标、实践、流程和工具。适当的IT服务管理不仅可以提高组织的IT效率和灵活性，而且可以减少组织的成本，更好地了解需求和目标，增强组织的核心竞争力。