给客户设置服务等级

服务作为企业的一项重要工作，对于客户的满意度至关重要。现代企业采用设置服务等级的方式，根据不同的客户需求和重要程度，给出相应的服务方案。如何合理设置服务等级，提高客户体验，成为企业服务中的重要问题。

一、服务等级设置的重要性

客户之间的需求不同，有优先处理的重要客户，有需求量巨大的客户，也有普通客户。为了更好地满足客户需求，企业需要根据客户特点和重要性等级，设置不同的服务方案。这样能够提高客户满意度，留住优质客户，识别和解决客户体验的痛点，为企业带来更多的商业价值。

二、服务等级设置的考虑因素

1、客户重要性

企业客户属于不同级别，对于企业贡献、关键性、合作历史等各方面因素都有不同的评价。基于这些差异化的考虑，可以将客户分为A、B、C三个等级，为不同等级的客户制定相应的服务方案。A客户是重点服务对象，应该有特别的服务计划。B客户相对重要，服务计划也要详细制定。C客户是普通客户，相应的服务计划也要做明确规定。

2、客户需求量

对于需求量巨大的客户，企业应根据其需求量制定出专门的服务方案，以确保其需求得以及时满足。常用的措施是配备专门的服务团队，实时响应客户的需求，并为其提供解决问题的方案。

3、服务环节

服务环节是指服务过程中的各个阶段，企业需要关注每个阶段的表现及延误，对客户体验的影响程度，以及如何对不同等级客户进行妥善的处理。从初次接触、服务前、服务中、服务后四部分来考虑，制定四个阶段的服务标准和服务指南，给不同等级客户提供服务计划。

三、制定服务等级的方法

1、量化模型

基于客户信息收集及分析，制定客户细分标准，例如业务规模、合同金额、合同年限等，为基础进行等级评估。客户的各项指标加权平均，得出客户的权益级别。这种模型行之有效，但需要耗费较多精力收集客户信息，并且权重评定需要不断地根据情况进行调整，成本较高。

2、专家评估法

专家评估法是通过专家的意见、经验和常识为客户的权益确定权值。专家评估法不像量化模型那样需要大量客户信息记录，相对较为简单，但需要专家评估人员具备充足的专业知识和经验，否则权益划分的准确率会受到影响。

四、服务等级设置的优势

对于企业而言，制定服务等级，能够更有效地对重要客户进行保护和维护，提高客户满意度。同时，积极促进公司内部各部门之间的协同配合，避免决策的冲突，借此提高企业效率和生产力。从长远来看，客户的忠诚度和拥护程度都与企业的经营业绩和未来发展息息相关，一个高效的服务等级体系将会极大地有益于企业的发展。