服务质量管理包括哪几方面的

服务质量管理是企业为了提高服务质量而采取的一系列管理措施。它是企业经营管理中的一个重要环节，关系到企业的形象和客户的满意度。那么，服务质量管理包括哪几方面的呢？本文将从多个角度进行分析。

一、服务质量管理的概述

服务质量管理是企业为了提供满足顾客需求的服务而进行计划、组织、实施和监督的一系列活动。服务质量管理主要由服务质量计划、服务质量控制和服务质量改进三部分组成。服务质量管理的目标是提高顾客满意度、提高业绩和提高市场占有率。

二、服务质量管理的要素

服务质量管理的要素包括顾客需求管理、服务响应管理、服务过程管理、服务结果管理和服务人员管理。

1. 顾客需求管理：确定顾客需求，分析顾客需求，收集和处理顾客反馈信息，为满足顾客需求制定服务标准和策略。

2. 服务响应管理：根据服务标准和策略制定服务方案，实现服务过程中所需的资源配置、协调和监督，及时解决服务过程中出现的问题，确保服务过程顺利进行。

3. 服务过程管理：严格按照服务标准执行服务过程，根据客户需求进行全面的服务，重视顾客体验和细节管理。

4. 服务结果管理：对服务结果进行评价和检测，分析服务结果，识别并纠正问题。

5. 服务人员管理：服务人员是服务过程中的关键要素，需要对服务人员进行培训、管理、考核和激励，使服务人员具备良好的服务意识和服务技能。

三、服务质量管理的可持续性

服务质量管理的可持续性是指企业在提高服务质量的基础上，实现经济效益、社会效益和环境效益的协调发展。在服务质量管理中，可持续的发展模式需要从经济、社会和环境三个方面进行考虑。

1. 经济方面：通过服务质量管理，提高企业的市场竞争能力，实现经济效益的增长。

2. 社会方面：通过服务质量管理，提高服务的质量和客户的满意度，为社会提供更好的服务。

3. 环境方面：服务质量管理需要合理利用资源，减少企业的污染和环境破坏，实现环境的可持续发展。

综上所述，服务质量管理包括顾客需求管理、服务响应管理、服务过程管理、服务结果管理和服务人员管理等要素。在服务质量管理中，需要充分考虑可持续发展的因素，实现经济、社会和环境的协调发展。