简述客户关系管理的内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业以顾客为中心，利用信息技术、人员和流程等资源，通过建立客户数据库、分析客户信息、了解客户需求，实现对客户全生命周期的维护、管理和优化，以实现提高顾客忠诚度、提高营销效率和效益，促进企业可持续发展的一种管理理念和方法。

从战略角度看，CRM强调企业应依据顾客的不同需求、行为和价值，对不同群体进行分级分类和定位，实现针对性营销策略的制定和调整，进而建立稳定、持续、相互盈利的关系，从而提高企业的市场占有率和品牌价值。

从流程角度看，CRM强调整个客户生命周期内的客户关系管理流程，例如客户招募、服务投诉处理、客户挽留等方面的管控和优化，强调信息系统在客户关系管理过程中的作用和价值。

从技术角度看，CRM强调运用各种信息技术、客户分析技术和数据挖掘技术等手段，实现客户全面、及时、准确的信息管理和决策支持，以提高企业的营销效率和效益。

从人员角度看，CRM强调运用招募、培训、激励和绩效管理等手段，引导和激励企业所有员工建立起客户成功、客户价值和经营业绩的观念，从而营造出良好的客户关系管理氛围和文化。

综上所述，CRM始终强调一点，那就是企业需要将顾客放在企业的核心地位，并以顾客需求为导向，贯穿于企业的管理体系和运营流程中，以提升企业的竞争力和市场占有率。