服务级别设定的目标和目的怎么理解

服务级别协议（SLA）是个旨在确保服务质量合规的合同。SLA通常会限定服务提供者应该达到的目标，以及对违反这些目标的代价进行限制。本文将会从多个角度探讨SLA的目标和目的。

一、从用户的角度看

SLA是客户和服务提供商之间的约定，它旨在明确服务预期水平，从而让用户能准确了解所提供的服务质量不言自明。当用户在使用某项服务时，他们理应知道这项服务的预计工作效率以及预期实现的目标，以便做出明智的商业决策和规划。当SLA遇到问题的时候，客户可以根据协议中明确的责任和赔偿规定索赔。

二、从服务提供商的角度看

SLA是企业保持高品质服务的重要工具。SLA将企业的服务承诺，目标和指标提前公示，以便客户能够对服务提供商的服务水平进行评估。同时，企业内部团队可以通过设定SLA来对自己的业务流程进行评估和优化，这样可以确保服务水平的始终如一并且不断进步。

三、从质量控制角度看

SLA对公司内部各团队实收质量和实际业务运转中的表现有明确的要求，而这些要求可以通过KPI来实现。SLA与KPI之间的联系是非常紧密的，它帮助企业评定业务部门的实际表现。因为SLA中规定了各种关键指标，例如：故障率、响应时间、服务可用性等，因此从一定程度上标示了业务部门的表现。

四、从风险控制角度看

在大型组织中实施SLA意味着能够控制和分散风险。SLA通常规定了服务停止的最长时间、数据保护和灾备恢复等方面的要求。因此，SLA的实施可以保证服务持续运作，即使遇到无法预期的故障或灾害。

五、从内部监管角度看

SLA可以优化内部监管和自我纠错机制，从而确保业务部门时刻关注服务质量。SLA不仅规定了服务质量标准和指标，还有明确的处理方式和机制。当服务出问题时，相关团队采取相应的处理方案来解决问题，以使服务恢复到正常水平。

综上所述，SLA的目标和目的包括：为客户提供可预测的服务水平和价值和风险控制；帮助服务提供商保持高品质服务，以及优化内部监管、自我纠错和风险分散机制。在众多公司中，服务管理团队可以通过设定SLA来建立监测机制，协调统一各环节操作，打造全流程智能管理。