优质服务管理制度

随着市场经济的发展，各行各业的竞争日趋激烈，提供优质服务已成为企业立足市场、获得客户信赖的核心竞争力。为了确保企业在服务领域的卓越表现，需要建立优质服务管理制度。

一、制度内容及要素

结合企业自身特点制定的管理制度一般包括：服务目标、服务指南、服务流程、服务机制、服务保障和服务结果评估等，具体要素如下：

1.服务目标

服务目标是指企业在提供服务过程中树立的服务理念和服务方向，如为客户提供优质、高效、安全、便捷的服务；提高客户满意度，塑造企业品牌形象等。

2.服务指南

服务指南需要明确企业所提供的服务品种及规格，客户如何享受服务等，也需要强调员工的服务态度及行为规范。

3.服务流程

服务流程是指从初始接触到服务结束的全过程，包括服务的预约及安排、服务人员的到访及服务的实施、服务评价及售后服务等多个环节。

4.服务机制

服务机制是指通过制度建立透明、规范、科学的服务管理机制，帮助企业管理服务流程，严格把控服务质量，提升服务效率。

5.服务保障

服务保障是指通过完善的服务保障体系，以保证企业的服务与客户需求的贴合，降低客户风险和提高企业服务质量。

6.服务结果评估

服务结果评估是指通过对服务过程进行全面、科学的评估，为企业创造更好的市场机遇，优化服务质量，提高客户满意度提供有力支持。

二、优质服务管理制度的重要性

建立和完善优质服务管理制度，对于企业而言，具有重要的战略意义和实践意义。优质服务管理制度有助于企业：

1.提高服务业务水平

企业建立的优质服务管理制度，有利于规范服务，加强对服务过程的管理，提升服务质量，这将有助于企业的服务业务水平上升和服务能力提高。

2.提升市场竞争力

有较好的服务质量才能取得客户的信任和满意，进而提高市场竞争力。在竞争激烈的市场环境下，具备良好的服务能力，才是企业获得市场份额和稳定盈利的关键。

3.树立企业形象

优质服务管理制度的实施，可以提高企业服务质量和服务态度，树立企业形象，进而提升企业品牌价值，提升企业声誉。

三、优质服务管理制度的实施建议

企业实施优质服务管理制度的过程中需要注意以下问题：

1.针对企业自身特点进行制度设计

不同的行业、不同的企业性质，在制定优质服务管理制度时需要考虑其自身特点，因此制度的设计应该具有可操作性和适用性。

2.建立服务人员培训体系

建立起服务人员培训机制，提高服务人员综合素质和服务技能，这有利于各方面服务工作的开展。

3.建立服务异常处理机制

服务异常处理机制是保证服务质量和客户满意度的重要保障。建立健全的服务异常处理机制，可以提高服务质量和客户满意度，进而提升企业竞争力。