服务运作管理有哪些特殊性

服务业近年来成为我国经济发展的支柱性产业，服务运作管理也成为服务企业运营的重要组成部分。与传统的生产流程不同，服务流程具有显著的特殊性，因此服务运作管理也具有其独特的特殊性。本文将从顾客需求、服务流程特性和服务质量保障三个角度分析服务运作管理的特殊性。

一、顾客需求的不确定性

服务业与生产流程最大的区别在于，生产流程从设计到生产完全是预先确定的，而服务流程则很难精确的预测和把握顾客的需求。不同的顾客有不同的需求，响应的服务也有所不同。而在服务流程中，顾客需求变化频繁，消费者对服务的满意度和口碑也会受到很大的影响，因此服务运作管理需要根据客户需求进行灵活调整。

二、 服务流程特性的多样性

不同的服务项目有不同的特点，其服务流程也互相影响、相互交叉，因此服务运作管理需要针对各种不同的服务流程进行分类、处理和管理。例如餐饮服务与医疗服务的特点非常不同，所需要的服务流程也是大不相同的。

三、 服务质量保障的重要性

服务质量是服务过程中的重要环节，关乎到顾客满意度和品牌形象。而在服务过程中，与生产过程不同，服务产品不仅具有非标准化的特点，而且是“在场”交付的，因此服务质量保障尤为重要。服务运作管理需要有质量保障体系的建立、实施和持续改进，以确保顾客体验。

服务运作管理的特殊性需要服务企业对顾客需求、服务流程与服务质量三个方面进行综合考虑，开展系统化、标准化的运作管理。企业应该根据服务运作特性强化自身的服务意识，并不断进行管理流程优化，强化质量保障，提高客户满意度和业务绩效。