scrm是什么

随着移动互联网和社交网络的迅速发展，企业不再只是通过广告和促销营销吸引顾客，而是需要更深入的了解顾客需求和互动，这就需要SCRM，即社交客户关系管理。但是，SCRM并不是经典的CRM的简单升级版本，而是一种全新的理念和模式。

什么是CRM？

在了解SCRM之前，我们先来了解一下CRM，即客户关系管理。CRM是一个系统和流程，帮助企业管理和维护与客户之间的关系。传统CRM系统通常包括销售管理、客户服务和市场营销等功能，通过提供客户信息管理、销售预测、客户服务支持、营销活动管理、客户满意度调查等，从而建立和维护良好的客户关系。

SCRM与CRM的区别

SCRM是CRM的补充和扩展，针对社交网络中的互动和信息流动进行了拓展和深化。传统的CRM系统主要集中在企业内部的数据和流程，以帮助企业识别、分类和管理客户，而SCRM则是在这个基础上扩展到社交网络上，通过收集和分析来自社交媒体的数据和信息，帮助企业更好地了解顾客，更好地互动和沟通。

SCRM的特点和功能

1. 社交媒体监控

SCRM通过社交媒体监控工具收集顾客的互动和评论，了解顾客对企业产品、服务的看法以及需求，从而帮助企业迅速了解市场动向和顾客反馈。

2. 在线口碑管理

企业通过了解社交媒体上的口碑，了解品牌在消费者心目中的影响力。同时，企业可以通过发布合适的话题、内容等方式增强品牌影响力，吸引更多用户前来参与讨论，从而加强口碑管理。

3. 基于社交网络的客户服务

SCRM支持在社交网络上为顾客提供在线服务，企业可以通过社交网络工具为顾客提供及时的解答、给出建议，并解决顾客问题，增加顾客对企业的信赖和品牌的忠诚度。

4. 个性化推荐

了解顾客需求，可以通过SCRM为顾客提供针对性的产品和服务推荐，增加顾客购买率和满意度。

总的来说，SCRM是企业未来在客户管理方面的趋势方向之一。企业需要通过SCRM来更好地了解顾客，把握顾客需求，增强品牌价值和顾客忠诚度。